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Marketing des services : enquête de satisfaction ou mesure de performance ?

Posted by Isabelle Chevret on 4 juillet 2017
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L’exploitation des données digitalisées sur le parcours client offre de nouvelles possibilités de personnalisation.  Quels sont les éléments clés d’une enquête de satisfaction sur lesquels s’interroger au préalable ?

1 – Le destinataire du message

Les outils de marketing automation permettent désormais d’envoyer des messages qui intègrent les champs correspondant au contexte client.

On le sait, adresser un contenu personnalisé est important pour le destinataire : l’appeler par son nom, lui rappeler le contexte de son appel au service client (date et heure, voire le sujet de sa demande) sont autant d’éléments qui vont permettre de retenir l’attention de votre interlocuteur et de l’engager davantage dans l’enquête.

2 – L’objet de l’enquête

Ensuite, pour obtenir la participation du client à une enquête de satisfaction, il est utile de l’informer de la vocation de celle-ci : à quoi va-t-elle servir ?

« Nous aimerions que vous partagiez votre expérience »

Pour quoi faire ?

Sans autre forme de précision, le client peut s’interroger sur la manière dont l’information qu’il va fournir va être utilisée par le fournisseur.

3 – Le collaborateur du service client

Quand le message précise de plus nommément le conseiller avec lequel le client a été mis en relation, l’enquête de satisfaction peut se transformer en une mesure directe et brutale de la performance du salarié. Je veux bien donner mon avis sur un service dans le but de l’améliorer. Mais je ne suis pas sûre d’avoir envie de pénaliser un collaborateur même si celui-ci n’a pas été totalement à la hauteur du service que j’attendais.

En effet, qui suis-je pour juger de sa capacité à répondre à ma question ? Je n’ai aucune information sur la formation qu’il a reçue, le soutien de son encadrement, et ses conditions de travail. Sans éléments de contexte, évaluer la performance individuelle semble bien contestable. En reportant l’évaluation de l’employé sur le client, on se défait de la responsabilité du management.

Bien sûr, un employé au comportement désagréable peut être sanctionné sur la base d'une réclamation adressée par un client. Mais l’automatisation de l'enquête de satisfaction client rend le processus beaucoup plus facile et insidieux. Quand le client doit faire une démarche personnelle pour adresser une réclamation, on comprend que la situation et est suffisamment exceptionnelle pour justifier l’effort d’une telle démarche. Et qu'elle peut ensuite donner lieu à une explication entre le collaborateur incriminé et son management.

Mais quand l’enquête arrive aussi simplement et qu’en quelques clics on peut juger le professionnalisme d’un employé, ce qui peut ensuite impacter directement sa rémunération, le résultat est autre et l'enquête elle même peut se trouver biaisée. Personnellement en effet, je préfère envoyer des commentaires toujours positifs dans ces enquêtes dès lors que le nom de l’employé est mentionné dans le message initial, pour éviter de me trouver juge mal informée.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Le marketing doit-il servir d’instrument d’évaluation de la performance des collaborateurs ?

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4 juillet 2017 /Author: Isabelle Chevret /

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