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Transformation digitale et service client : Comment s’adapter aux nouvelles attentes

Posted by Isabelle Chevret on 28 avril 2018

En marketing B2B il est courant de considérer le processus client jusqu’à la décision proprement dite et donc à l’acte d’achat. Pourtant, connaissant le coût d’acquisition d’un nouveau client, et l’importance des références actives dans la vente complexe, il est plus que pertinent d’étendre ce processus au-delà de la phase de décision.

Le service client en particulier constitue alors une offre à part entière à considérer :

  • D’une part parce que dans notre ère digitale, les références en matière de service client ont été profondément modifiées : les acteurs du net, les GAFA* en particulier, ont révolutionné la manière d’offrir des services simples et aisément accessibles à l’ensemble de leurs clients. Cela impose de reconsidérer son offre de services et d’identifier les points sensibles comme ceux pouvant tirer parti de la numérisation des échanges notamment, et de communiquer autrement. 
  • D’autre part parce qu’avec le développement des réseaux sociaux, la capacité d’exposition de tout client mécontent peut prendre des proportions bien trop importantes pour être négligées. Le marketing est aussi le premier à pouvoir définir un plan d’action dédié à la fidélisation client, destiné à faire des clients de véritables ambassadeurs de la marque.

3 conseils marketing pour transformer son service client en un vecteur de fidélisation client.

1/ Adopter une perspective client plutôt qu’interne

De la même manière que le processus de vente est délaissé au profit du processus d’achat, le service client doit être revu avec les yeux du client. Cela signifie en particulier de ne pas considérer le client comme une entité juridique abstraite (le tiers avec lequel on a signé un accord contractuel), mais comme une personne avec des préoccupations et des habitudes particulières. Influencé par les pratiques des fournisseurs B2C, le niveau d’exigence des clients B2B a évolué et il est important d’en tenir compte.

En s’appuyant sur les outils de description que sont les Buyer Personas, le marketing peut définir précisément les profils des utilisateurs et leurs attentes particulières :

  • Quels sont leurs problèmes et pourquoi ils sollicitent le service client
  • Quelles sont les éléments de service attendus
  • Quels sont ses modes de communication habituels

comment créer des buyer personas ? télécharger le guide2/ Intégrer le multi canal dans une stratégie de communication spécifique

Le service client doit pouvoir être organisé et rendu accessible suivant les différents canaux et points de contact du client avec l’entreprise : courrier et téléphone comme par le passé, et aujourd’hui email et internet. Intégrer l’utilisation du portable et des réseaux sociaux à la réflexion permet de bâtir une vraie stratégie de communication moderne.  Cela signifie :

  • Identifier quelles sont les plateformes utilisées par les clients et pour quels échanges (site web, Twitter, ...)
  • Adapter les messages aux supports mobiles (email et sms)

3/ Automatiser intelligemment le processus

Enfin, en 2018, il est possible de créer les conditions d’échanges réguliers et organisés avec ses clients, sources de fidélisation dans la durée. Parce que ces pratiques sont devenues habituelles dans le marketing B2C, vos interlocuteurs attendent des pratiques de communications nouvelles en B2B aussi. Alors, plutôt que de simplement être dans la réaction et traiter les cas d’insatisfaction, le service client peut engager la relation et communiquer de manière positive à chaque moment clé de la vie de son client :

  • Au moment de la signature du contrat pour le remercier et l’accueillir dans la communauté des clients de l’entreprise
  • A chaque date anniversaire de son contrat pour lui renouveler ses remerciements pour sa fidélité
  • Quelques jours après un échange particulier ou le traitement d’un incident, pour vérifier qu’il est satisfait de la réponse apportée à sa demande

Les exemples de la vie courante ne manquent pas et doivent inspirer les marketeurs B2B pour organiser, avec l’appui des outils de Marketing automation, des échanges personnalisés et adaptés à chaque situation.

* : Google Apple Facebook Amazon

Sur le même sujet, voir aussi :

 

28 avril 2018 /Author: Isabelle Chevret /

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